코로나19와 같은 어려운 상황에서 민원 응대 대응 역량 도모를 위해 이화여자대학교 간호학과 이광자 명예교수로부터 ‘보건간호사의 어려운 민원 응대 시 대응방법’에 대한 주제 원고를 받아 회원들과 공유하고자 한다.

들어가는 말

요즘 의료현장에는 참을 수 없는 분노로 인해 의료인에게 막무가내로 떼쓰고, 욕하고, 협박하고, 공격적 행동을 하는 사람들을 많이 볼 수 있다. 기본적으로 간호사는 몸과 마음이 아픈 사람들을 돌보는 최 일선에 있기 때문에 어느 정도 각오는 되어 있지만 지나치게 심한 폭언과 욕설을 계속 듣게 되면 번 아웃되어 직업에 대한 회의가 오기도 하고 실제 몸과 마음이 망가지는 경험을 하게 되기도 한다.

이런 상황에 어떻게 대응하는 것이 좋은지 알아보기 위해, 사람들은 왜 분노하는지, 평소에 스트레스를 어떻게 관리해야 좋은지 그리고 어려운 민원 대응 시 어떤 대화법을 써야하는지 살펴보고자 한다.

폭언 전화자는 전화를 통해 상담원 또는 기관에게 욕을 하거나, 악의적인 피해를 주는 사람들로서 이런 전화자는 과거 또는 현재의 삶의 상황에 적절히 대처할 수 없기 때문에 촉발될 가능성이 높다. 그들의 초점은 문제 해결에 대한 의견이 아니다. 그들의 폭언은 삶의 상황이 아니라 상담원과 기관을 향해 있다. 그러므로 폭언 전화자와 상호 작용하는 것은 큰 스트레스가 될 수 있다. 가령 다음과 같은 사례를 경험하기 쉽다.

○ 자가 격리자에게 격리통보 할 때

∙​∙​‘사업 망하면 책임질거냐’, ‘죽으란거냐’, ‘이 일 하고나서 내일부터 격리하겠다’, ‘일을 이딴 식으로 하냐’ 등의 말과 폭언

∙이런 분들과 기본 한 시간 넘게 통화를 하며 달래고 달래서 격리통지를 함

∙격리기간 줄여달라는 전화. 불가능하다고 말하면 알아보지도 않고 안 된다고 한다며 떼를 씀. 또한 사전에 설명된 내용도 들은 적 

   없다며 우기고, 안내를 제대로 안한다며 욕설

○ 백신 이상반응 시

죽이겠다고 협박. 도끼 들고 찾아오겠다고 하고 머리가 있으면 생각해보라며 폭언. 시스템이 안 되서 해줄 수 없다고 하면 그게 왜 안 되냐면서 엄청난 수준의 폭언

분노 전화자는 상담원에게 분노를 표현하는 것이 아니라 특정 상황이나 그들에게 영향을 주는 환경에 대해 분노를 표현하는 것이다. 그들이 말하는 상황은 일반적으로 삶의 상황의 결과이다. 그러므로 분노의 표현에 초점을 맞추게 되면 문제해결 과정을 어렵게 한다. 그들의 표현 방식과 감정의 강도는 상담원이 그들과 상호작용하는 것을 멀리하고 싶게 만든다. 가령 다음과 같은 사례를 경험하기 쉽다.​

○ 무작정 화부터 내는 민원인

∙안 되는 걸 되게 해달라고 강력하게 요구

∙무시하는 말투로 행정 시스템이 엉망이라고 화를 버럭내는 것

∙더운 날 레벨 디 입고 근무하는데 기다리면서 덥다고 화내는 민원인

○ 격리자 관리할 때

∙요양기관 코호트 격리 관리할 때 "옆에서 죽어간다! 병원 옮겨달라! 같이 죽으라는거냐!"(사망자 발생)

∙자가 격리자 총괄할 때, 직접 비대면 물품 제공과 격리자 이탈시 방문 확인하라했더니 화내는 내부민원인들

∙생필품 없다고 가져다 달라는 민원

∙검사하고 양성통보하고 역학조사 진행하면, 결과 믿지 못하겠다고 다시 검사하겠다며 화내는 검사자들

이러한 민원에는 상담원이 잘못한 것이 아니기에 마음의 평정을 유지하는 것이 중요하다. 전화자와는 비판단적으로 대하면서 정서적 통합성을 유지해 가며 상호 작용할 필요가 있다. 상담원은 이러한 민원을 할 수밖에 없는 전화자의 상황을 이해하고, 수용하려고 노력하되 이 전화자로 인해 자신의 감정을 상하지 말아야 한다. 상담원이 전화자를 감정적으로 대하는 것은 문제 해결에 전혀 도움이 되지 않는다. 계속적인 폭언과 분노로 받기가 어려울 때는 더 이상 응할 수 없음을 알린다. 그래도 계속 폭언과 분노를 쏟아내면 전화자의 언행이 증거가 확보되고 있고 이는 위협임을 정중하게 전달하고 전화를 끊을 수 있다.

보건간호사의 어려운 민원 응대 시 대응방법-1 

보건간호사의 어려운 민원 응대 시 대응방법-2 > 역량강화 | 보건간호사회 (kphn.org)​